更新日：2026.06.30
県庁・市役所・町役場などの自治体の現場で、次のような課題を感じていませんか？
- 電話や窓口対応が多く、職員の業務負担が増えている
- 住民票・子育てに関する手続きなど、同じ問い合わせ対応が繰り返し発生している
- 繁忙期に問い合わせが集中し、対応が追いつかない
- ホームページはあるが欲しい情報が見つかりにくい
- DX推進が求められているが具体的な施策に落とし込めていない
こうした課題は、多くの自治体で共通して見られるものです。特に、各種手続きや生活に関する問い合わせは日常的に発生し、そのたびに人手で対応することで、現場の負担が少しずつ積み重なっていきます。
また、本来はホームページで解決できる内容でも、住民がうまく探せないことで電話や窓口への問い合わせが増えるケースも少なくありません。このように、「情報はあるのに問い合わせが減らない」という状況が、多くの自治体で発生しています。この状況が続くと、対応に追われるだけで業務全体に余裕がなくなってしまいます。
こうした課題を解決する現実的な手段として、AIチャットボットの導入が注目されています。問い合わせ対応の一部を自動化し、住民が必要な情報をその場で確認できるようにすることで、職員の負担軽減と住民の利便性向上を同時に実現しやすくなります。
本記事では、自治体が抱える問い合わせ対応や人手不足の課題を整理しながら、AIチャットボットのメリットや活用シーン、導入時に押さえておきたいポイントをわかりやすく解説します。
目次
自治体でAIチャットボット導入が進む3つの背景
最近では、多くの自治体で導入や検討が進み、業務効率化や住民サービス向上を支える手段として現実的な選択肢になりつつあります。ここでは、AIチャットボット導入が進む主な理由を3つに整理します。
背景1：人口減少と人手不足により行政運営の効率化が求められている
日本では人口減少が進んでおり、将来的には自治体運営にも大きな影響を与えるとされています。総務省の資料によると、日本の総人口は2008年の1億2,808万人をピークに減少し、2070年には9,549万人まで減少する見込みです。また、2040年には自治体職員が半減し、現在の半数の職員で行政を支える必要がある可能性も指摘されています。
実際に、下図の人口ピラミッド（2020年・2045年・2070年）を見ると、生産年齢人口が大きく減少していく一方で、高齢者の割合が高まっていくことがわかります。こうした変化により、これまでと同じ体制で行政サービスを維持することは難しくなっていきます。その結果、電話や窓口での問い合わせ対応をすべて人手で担い続けることが難しくなり、現場の負担が増え続ける状況につながっています。
定型的な問い合わせを仕組みで対応していくことは、今後の行政運営において避けて通れない課題となっています。
背景2：限られたリソースで住民サービスを維持・向上する必要がある
人口減少や財政負担の増加が進む中でも、自治体には安定した住民サービスの提供が求められます。
一方で、住民ニーズは年々多様化しています。子育て支援や福祉、観光案内、外国人対応など、問い合わせ内容は幅広くなっており、従来の電話や窓口だけでは対応しきれない場面も増えています。
このような状況では、人手を増やすのではなく、限られたリソースでも対応できる仕組みが必要になります。従来の対応方法を見直し、効率的にサービスを提供できる体制づくりが重要になっています。
背景3：DX推進によりAI活用が現実的な施策になっている
自治体ではDX推進が重要なテーマとなっており、業務の効率化やデジタル化が求められています。その中でも、問い合わせ対応は比較的取り組みやすく、効果を実感しやすい領域です。従来の運用では、ホームページと電話窓口が分断されており、「情報はあるのに、見つからない」という状況が発生しがちでした。
また、同じ問い合わせに何度も対応する非効率な状態も続いています。このような課題を解消するためには、問い合わせ対応そのものを見直し、デジタルを活用した仕組みに切り替えていくことが重要です。
その具体的な施策として、AIチャットボットの導入が広がりつつあります。実際に、生成AIの導入状況に関する調査でも、都道府県庁や政令指定都市を中心に導入が進んでおり、自治体におけるAI活用は現実的な選択肢になっています。
このように、AIチャットボットは単なる新しいツールではなく、人口減少や人手不足、住民ニーズの多様化、DX推進といった自治体の課題に対応するための実践的な手段です。
特に問い合わせ対応の自動化は、「その場で解決できる問い合わせ」を増やすことで、職員の負担を減らしながら住民の利便性も向上させやすい領域です。
限られた人員でもサービスを維持していくための取り組みとして、AIチャットボットの重要性は今後さらに高まっていくと考えられます。
AIチャットボットとは？
AIチャットボットの基本的な仕組み
AIチャットボットは、ユーザーが入力した文章の内容をAIが解析し、その意味や意図を理解したうえで、関連する情報の中から最適な回答を返す仕組みです。
たとえば、
- 「住民票を取得するにはどうすればいいですか？」
- 「入手続きはどこでできますか？」
- 「粗大ごみの出し方を教えて？」
といった質問に対して、あらかじめ設定された情報や資料をもとに、自動で回答をおこないます。
また、選択式だけでなく自由入力にも対応できるため、言い回しが多少異なっていても内容をくみ取り、柔軟に受け答えができる点が特長です。
従来型（シナリオ型）と生成AI（GPT型）の違い
生成AIを活用したチャットボットは、質問の内容を理解して、それに合った回答を自動で返せる点が特長です。たとえば、言い方が多少異なる場合でも意味をくみ取り、自然な形で案内することができます。
●シナリオ型（ルールベース型）
シナリオ型のチャットボットは、「この質問にはこの回答」といったルールをあらかじめ設定し、その内容に沿って回答を表示する仕組みです。
＜メリット＞
- 回答内容をコントロールしやすい
- 意図した通りの案内ができる
＜デメリット＞
- 想定外の質問に対応できない
- Q&Aを事前に細かく用意する必要がある
●生成AI型（自然言語処理型）
生成AIを活用したチャットボットは、質問の内容を理解して、それに合った回答を自動で返せる点が特長です。たとえば、言い方が多少異なる場合でも意味をくみ取り、自然な形で案内することができます。
＜メリット＞
- 自由な質問に対応できる
- 自然な会話形式で案内できる
- Q&Aを事前に用意しなくても、Webサイトの情報や既存の資料をもとに運用できる
- Q&Aを一つひとつ細かく用意する必要がなく、導入時の負担を抑えながら運用を始めやすい
＜デメリット＞
- 回答内容の精度を保つため、事前の設定や確認が必要な場合がある
- 事前に登録する情報が不足していると、適切な回答ができない場合がある
シナリオ型 | 生成AI型 | |
回答方法 | 決まった回答のみ | 内容に応じて回答 |
柔軟性 | 低い | 高い |
準備の手間 | 多い（Q&A作成が必要） | 少ない（情報があればOK） |
向いている用途 | 定型案内（営業時間など） | 幅広い問い合わせ対応 |
表現の違い | 言い方が変わると対応できない | 言い方が違っても対応可能 |
多言語対応 | 基本的に難しい | 比較的対応しやすい |
費用感 | 比較的安価 | 機能により高価な場合あり |
自治体にAIチャットボットを導入するメリット（自治体側）
問い合わせ対応の自動化による業務効率化
AIチャットボットを導入することで、日常的に発生する問い合わせ対応を自動化できます。各種手続きの案内や制度に関する問い合わせなど、繰り返し発生する質問への対応負担を減らせる点が特長です。
たとえば、以下のような定型的な質問があります。
- 「住民票を取得するには何が必要ですか？」
- 「転入の手続きはどこでおこないますか？」
- 「粗大ごみはどうやって申し込みますか？」
こうした問い合わせをAIチャットボットが対応することで、電話や窓口での対応件数を減らしやすくなります。その結果、職員は個別対応が必要な相談や、より重要度の高い業務に時間を割けます。問い合わせ対応の一部を自動化することで、業務負担を抑えつつ、全体の業務を効率よく進められるわけです。
Q&Aシナリオ作成の労力・時間を節約できる
AIチャットボットの導入時には、質問と回答のセット（Q&Aシナリオ）の準備が必要になります。従来は、想定される質問を洗い出し、一つひとつ回答を作成するため、多くの時間と手間がかかるケースもありました。
最近では、既存のQ&Aやホームページの情報、PDFなどの書類を活用してシナリオ不要で運用できるツールも増えています。これにより、ゼロからすべてを作る必要がなくなり、準備の負担を大幅に削減できます。また、運用しながらQ&Aを追加・修正していくことで、段階的に精度を高めていくことも可能です。
こうした仕組みにより、準備の手間を抑えながら、スムーズにチャットボットの運用を開始できます。
365日24時間対応が可能
チャットボットは時間や場所に関係なく利用できるため、365日24時間対応が可能です。従来の窓口や電話対応は開庁時間に限られており、住民が問い合わせできる時間に制限がありました。
AIチャットボットを活用することで、夜間や休日でもその場で必要な情報を確認できるようになります。その結果、問い合わせの集中を分散しやすくなり、窓口対応の負担軽減にもつながります。また、災害時や緊急時にも迅速に情報を届けられる点も特長の一つです。
対応品質の標準化（属人化の解消）
問い合わせ対応は担当者によって、説明内容にばらつきが出てしまうことがあります。制度の理解度や経験の違いにより、案内にばらつきが生じるケースも少なくありません。
AIチャットボットを活用することで、整理された情報をもとに回答するため、常に一定の内容で案内しやすくなります。特に、制度説明や申請手続きの案内では、情報を統一することで住民にとっても分かりやすくなります。また、新人職員でも同じ基準で対応できるようになり、教育や引き継ぎの負担軽減にもつながります。
「●●さんがいないと、問い合わせに対応できない」というケースも減るので、各職員が休暇を取りやすくなり労働環境も改善するでしょう。
問い合わせデータの蓄積・分析が可能
AIチャットボットでは、問い合わせ内容をデータとして蓄積できるため、住民のニーズや傾向を把握しやすくなります。従来の電話や窓口対応では、「どんな問い合わせが多いか」を正確に把握するのが難しい場合もありました。AIチャットボットを活用すれば、質問内容や頻度を可視化できるため、課題となっている分野が明確になります。
たとえば、「ごみの分別方法」や「粗大ごみの申し込み」に関する質問が多い場合は、関連ページの導線や説明の見直しにつながります。また、「住民票の取得方法」や「転入手続き」に関する質問が増える時期に合わせて、事前に案内を強化することも可能です。
このように、問い合わせデータを活用することで、業務の効率化だけでなく、サービス品質の向上にもつなげられます。
自治体にAIチャットボットを導入するメリット（住民側）
365日24時間いつでも問い合わせできる
AIチャットボットは、時間や場所に関係なく利用できるため、365日24時間いつでも問い合わせが可能です。従来の窓口や電話対応は開庁時間に限られており、平日の日中に問い合わせが難しい人にとっては、不便に感じることもありました。
チャットボットを活用することで、夜間や休日でも必要な情報をその場で確認できるようになります。仕事や家事の合間など、自分のタイミングで利用できる点も大きな特長です。時間を気にせず使えるようになることで、必要な情報をストレスなく確認しやすくなります。
知りたい情報にスムーズにたどり着ける
自治体のホームページは情報量が多く、目的の情報を探すのに時間がかかることがあります。検索しても見つからず、結果的に問い合わせが必要になるケースも少なくありません。
AIチャットボットを活用すれば、質問内容に応じて必要な情報をピンポイントで案内できるため、効率よく情報を取得できます。制度や手続きが複雑な場合でも、会話形式で順番に確認できるため、「どこを見ればいいか分からない」といった悩みの解消にもつながります。
電話不要で気軽に質問できる
電話での問い合わせは、時間の制約に加えて心理的なハードルを感じる人も少なくありません。また、混雑してつながりにくいといった状況もよく見られます。
AIチャットボットであれば、パソコンやスマートフォンからいつでも手軽に質問できます。ちょっとした確認でも、その場ですぐに答えを確認できるのが特長です。「わざわざ電話するほどではない」と感じる内容でも、気軽に聞けるため、日常的に利用しやすくなります。
多言語対応で外国人でも利用しやすい
外国人住民にとって、行政手続きや制度の情報を正確に理解することは簡単ではありません。言語の違いにより、必要な情報を探すことに苦労したり、不安を感じたりする場面も多くあります。一方で、窓口や電話で多言語対応をおこなう場合は、対応できる職員の確保が難しいケースも少なくありません。
AIチャットボットを活用すれば、母国語で質問し、その場で回答を確認できます。窓口に行かなくても情報を得られるため、気軽に利用できる点も大きな特長です。言語の違いに関係なく必要な情報を確認できる環境が整うことで、誰でも安心して行政サービスを利用しやすくなります。
自治体でのAIチャットボット活用シーン
住民からの問い合わせ一時対応
AIチャットボットは、住民からの問い合わせに対する一次対応として活用できます。各種手続きの案内や制度に関する問い合わせなど、定型的な質問への対応を自動化できる点が特長です。
こうした問い合わせは日常的に多く、電話や窓口に集中しやすい傾向があります。その結果、職員がほかの業務に十分な時間を割けなくなる場合もあります。
AIチャットボットが一次対応を担うことで、よくある質問はその場で解決できるようになり、必要な場合のみ職員が対応する運用に切り替えられます。その結果、問い合わせ対応の負担を抑えながら、業務全体をより効率的に進めることができます。
観光・イベント情報の案内
観光案内やイベント情報の提供にも、AIチャットボットは有効です。観光スポットの情報やアクセス方法、開催中のイベントなどを、質問に応じてすぐに案内することができます。
観光シーズンやイベント時期は問い合わせが増えやすく、対応が追いつかないケースもあります。タイミングによっては、必要な情報を確認できない状況も起こりがちです。
AIチャットボットを活用すれば、時間に関係なく必要な情報をその場で確認できます。スマートフォンから利用できるため、移動中や現地でも活用可能です。必要な情報にすぐアクセスできる環境を整えることで、利用者の満足度向上にもつながります。
外国人対応
外国人住民や訪日客への対応にも、AIチャットボットが役立ちます。多言語で質問でき、その場で回答を確認できるため、言語の違いによる不安を軽減しやすくなります。
従来は、多言語に対応できる職員に依存する場面も多く、対応できる時間や言語に限りがあるケースもありました。AIチャットボットを活用することで、多言語での一次対応を自動化でき、誰でも同じように情報を確認できる環境を整えられます。
言語の違いに関係なく必要な情報を確認できることで、安心して利用しやすくなります。
PRキャラクターを活用したチャット対応
自治体のPRキャラクターを活用したチャットボットは、親しみやすさを高める手段として有効です。無機質になりがちな情報提供にキャラクターを取り入れることで、身近で使いやすい印象を与えることができます。
特に子育て世帯や若年層にとっては、気軽に使えるきっかけになりやすく、「ちょっと聞いてみよう」と思ってもらいやすくなります。また、自治体のイメージづくりにも活用できるため、広報の面でも効果が期待できます。
職員向け内部チャット
AIチャットボットは、職員向けの内部ツールとしても活用できます。たとえば、業務マニュアルや手続き情報をまとめておくことで、必要な情報をチャット形式ですぐに確認できるようになります。
自治体では、部署ごとに情報が分散していたり、担当者にしか分からない内容があったりするケースも少なくありません。そのため、確認作業に時間がかかることがあります。
チャットボットを活用すれば、必要な情報にすぐアクセスできるため、調べる時間の短縮につながります。
新人職員でも、迷わずに業務を進めやすくなります。情報をスムーズに共有できる環境を整えることで、業務の効率化と属人化の解消にもつながります。
自治体向けAIチャットボットの選び方
簡単に導入できるか
AIチャットボットを選ぶ際は、どれだけスムーズに導入できるかが重要です。設定や準備に時間がかかりすぎると、運用開始までに負担が大きくなってしまいます。
最近では、専門的な知識がなくても設定できるツールや、既存のQ&Aやホームページ、PDFなどの書類の内容をもとにすぐに使い始められるサービスも増えています。
初期設定に手間がかかりすぎない仕組みを選ぶことで、導入のハードルを下げ、スムーズに運用を開始しやすくなります。
AIの精度が高く、継続的に改善できるか
AIチャットボットは「回答の精度」が使いやすさに直結するため、精度の高さと改善しやすさが重要です。誤った案内が続くと、かえって問い合わせが増えてしまう可能性があります。
そのため、最初の精度だけでなく、運用しながら改善できる仕組みがあるかも重要なポイントです。問い合わせ内容に応じて回答を追加・修正できる仕組みであれば、使うほど精度を高めていけます。
継続的に改善できる環境を選ぶことで、長く使いながら精度を高めていくことができます。
問い合わせデータを分析・活用できるか
AIチャットボットを導入する際は、問い合わせデータを分析・活用できるかが重要なポイントです。
どの質問が多いのか、どの分野で迷っている人が多いのかを把握できれば、ホームページや案内方法の改善につなげることができます。単に回答するだけでなく、「改善に活かせるか」という視点で選ぶことで、サービス全体の質を高めやすくなります。
既存ホームページと簡単に連携できるか
AIチャットボットは、自治体のホームページと連携して活用するケースが多いため、連携のしやすさが重要です。導入時に大きな改修が必要になると、コストや工数が増えてしまいます。
一方で、簡単に埋め込めるタイプであれば、既存の環境を大きく変えずに活用できます。また、ホームページ内の情報を活用できるかどうかも確認しておくと安心です。
サポート体制が充実しているか
チャットボットは導入して終わりではなく、継続的に運用・改善していくためには、サポート体制も重要です。
運用を続ける中で、「設定の見直し」「精度改善」「トラブル対応」などが発生することがあります。こうしたときに電話サポートなどで相談できる体制が整っていれば、安心して運用を続けることができます。
特に導入初期は不明点が出やすいため、すぐに相談できる体制があるかどうかで、運用のしやすさが大きく変わります。
セキュリティが担保されているか
自治体で利用する場合は、セキュリティ対策が十分におこなわれているかを確認することが重要です。
個人情報や行政情報を扱う可能性があるため、アクセス権限の管理やデータの取り扱い、通信の安全性などをチェックする必要があります。
安心して利用できる環境を整えることで、安全に運用を続けやすくなります。
自治体にAIチャットボットを導入するならDSチャットボットがおすすめ
月額5,500円～始めやすいお手ごろな料金、無料体験版で気軽にお試し
DSチャットボットは、月額5,500円から利用できるため、はじめてチャットボットを導入する自治体でも検討しやすい料金設定になっています。
大きな初期投資が不要なため、スモールスタートで導入できる点が特長です。また、無料体験版が用意されているため、実際の画面や操作感を確認しながら検討できます。「導入してから合わなかったらどうしよう」といった不安を事前に解消しやすく、納得感を持って導入判断ができます。
実際の運用をイメージしながら試せるため、現場でも導入後のイメージがつきやすくなります。まずは小さく試してから導入できるため、無理なくスタートしやすい点もDSチャットボットを選ぶ理由の一つです。
初期設定の負担が少なく、すぐに導入できる
DSチャットボットの大きな特長のひとつが、初期設定の手軽さです。WebサイトのURLや既存の資料を登録するだけで、生成AIがその内容をもとに回答できるようになります。
従来のチャットボットのように、質問と回答を一つずつ作り込む必要はありません。すでに公開しているホームページや案内資料を活用できるため、準備にかかる時間を大きく減らすことができます。
たとえば、ごみ分別のページや住民票の取得案内、転入手続きの説明ページなどを読み込ませることで、その内容をもとに案内できるようになります。新しく情報を作り直す必要がないため、スムーズに立ち上げやすい点が特長です。
参考ページ：DSチャットボット｜AI学習機能
誤回答を防ぐRAG（検索拡張生成）を搭載
DSチャットボットは、RAG（検索拡張生成）と呼ばれる仕組みを活用しています。あらかじめ登録した情報や公式サイトの内容をもとに回答するため、AI特有の誤回答を抑えやすい設計になっています。
一般的なAIでは、文脈に応じて自由に回答を生成するため、意図しない回答が出てしまうリスクもあります。RAGを活用することで、信頼できる情報を参照しながら回答できるため、制度や手続きの案内でも安心して利用できます。
※RAGとは、PDF資料やWebサイトURLなどからナレッジベースを構築し、独自の情報を根拠に回答する仕組みのことです。情報の正確性と透明性を担保しやすいのが特長です。
応答率98%以上の電話サポートで導入後も安心
チャットボットは導入して終わりではなく、継続的に改善していくことが重要です。そのためには、困ったときにすぐ相談できるサポート体制が欠かせません。
DSチャットボットは、導入後も安心して使い続けられる手厚いサポート体制が特長です。全国の企業や団体で40,000ライセンス以上の導入実績がある「おりこうシリーズ」で培ったノウハウを活かし、ITに詳しくない方でも迷わず運用できるサポート環境を整えています。
操作方法の確認だけでなく、「どう改善すればいいか」といった運用面の相談もしやすく、はじめての導入でも安心です。困ったときにすぐサポートを受けられることで、導入後も安心して運用を続けやすくなります。
問い合わせデータを活かしたサイト改善・案内内容の見直しに役立つ
DSチャットボットは、閲覧者がどのような内容を確認しているのか、その傾向を把握しやすい点も特長です。チャット上で寄せられる質問を通して、「どの案内に問い合わせが集まりやすいのか」「どの情報が分かりにくいのか」が見えるようになります。
たとえば、「ごみの分別方法が分からない」「粗大ごみの申し込み方法を知りたい」といった質問が多く寄せられる場合、関連ページの導線や説明が十分に伝わっていない可能性があります。また、「住民票の取得方法」や「転入手続き」に関する質問が繰り返される場合は、手続き案内のページ構成や情報の見せ方を見直すことで、住民の迷いを減らしやすくなります。
このように、日々の問い合わせ内容を分析することで、「どこでつまずいているのか」「どの情報を改善すべきか」といったポイントが明確になります。単に問い合わせに対応するだけでなく、ホームページや案内内容の改善にもつなげられる点は、自治体にDSチャットボットがおすすめできる理由の一つです。
オリジナルアバターでブランディングに貢献
DSチャットボットでは、オリジナルアバターの制作プランも用意しています。
自治体のPRキャラクターや独自デザインを活用することで、チャットボットをより親しみやすい存在にすることができます。無機質なテキストだけの案内に比べて、「ちょっと使ってみよう」と思ってもらいやすくなり、利用のきっかけにもつながります。
また、広報施策やブランドイメージと一体で活用できるため、情報発信の質を高めることにもつながります。見た目や体験を工夫することで、利用率の向上とブランディングの両方に効果を発揮しやすくなります。
参考ページ：DSチャットボット│オリジナルアバター制作
多言語オプション機能付き
DSチャットボットでは、多言語オプションを追加することで、さまざまな言語での問い合わせに対応できます。日本語のホームページや資料の内容をもとに、質問された言語を自動で判別し、同じ言語で案内できる仕組みです。
英語・中国語・韓国語・ベトナム語をはじめ、80言語以上に対応しているため、幅広い利用者へ情報提供が可能です。母国語でスムーズに情報を確認できる環境を整えることで、利用者の負担を減らしやすくなります。
さらに、人手に依存せず安定した対応が可能になるため、多言語案内も無理なく続けることができます。こうした対応を無理なく実現できる点は、DSチャットボットの強みの一つです。
参考ページ：DSチャットボット｜多言語オプション
自治体のAIチャットボット運用に関するよくある質問
まとめ
自治体では、人口減少や人手不足、住民ニーズの多様化といった課題を背景に、業務の効率化とサービス向上の両立が求められています。特に、問い合わせ対応は日常的に発生する業務でありながら、負担が大きくなりやすい領域です。
AIチャットボットを活用することで、こうした問い合わせの一部を自動化し、住民が必要な情報をその場で確認できる環境を整えることができます。その結果、職員の負担を軽減しながら、住民にとっても使いやすいサービス提供を実現しやすくなります。
また、問い合わせデータを活用することで、ホームページや案内内容の改善にもつなげられるため、単なる業務効率化にとどまらず、サービス全体の質を高めていける点も大きなメリットです。
なかでもDSチャットボットは、導入しやすい料金設定や手軽な初期設定、多言語対応や高精度な回答機能など、自治体での利用に適した機能がそろっています。はじめてチャットボットを導入する場合でも、無理なくスタートしやすい点が特長です。
まずは無料体験を活用し、実際の業務でどこまで活用できるか確認することをおすすめします。
